A exchange de criptomoedas em que você confia com seu dinheiro suado pode de repente deletar sua conta e congelar todos os fundos sem qualquer aviso. Foi isso que aconteceu com um usuário no Crypto.com na semana passada. Alarmantemente, seu suporte ao cliente inicialmente negou que a conta do usuário existisse.
Em 13 de agosto, o usuário “Bradley Peak” recebeu um e-mail tranquilizador com o assunto: “Crypto.com Exchange – Login Bem-Sucedido.” Suas credenciais foram aceitas. Semelhante ao que qualquer um receberia ao tentar acessar sua conta.
Embora o e-mail afirmasse um login bem-sucedido, ele não conseguia realmente acessar a exchange. Peak foi redirecionado para o aplicativo principal do Crypto.com ou seu fluxo de login no Reino Unido. Quando ele inspecionou o tráfego do navegador, disse que uma solicitação para um endpoint de Exchange retornou “401 Não Autorizado.”
Então, basicamente, o Crypto.com estava mostrando que o usuário não tem uma conta. No entanto, seu dinheiro estava preso lá dentro.
Nota: Já se passaram 8 dias desde o incidente, e o Crypto.com ainda não resolveu o problema. Após a investigação do BeInCrypto, a exchange pediu ao usuário um endereço de carteira externa para enviar seus fundos. No entanto, isso ainda não aconteceu, no momento da redação. Peak é jornalista no BeInCrypto. Ele não participou da reportagem ou da redação deste artigo. O BeInCrypto revisou independentemente as capturas de tela e a correspondência que ele forneceu, e então deu ao Crypto.com um direito de resposta detalhado.
Um Login Bem-Sucedido para Lugar Nenhum
Peak diz que usou a conta da Crypto.com Exchange normalmente por vários anos. Ele enviou fundos para a mesma configuração de depósito estabelecida que havia usado antes. O acesso desapareceu depois.
Não houve e-mail de suspensão. A página de login não mostrava nenhum aviso de status da conta e não solicitava nenhum documento.
O suporte ao cliente foi um problema maior. A Crypto.com não conseguiu dar a Peak uma descrição consistente de sua conta.
Em um chat, um especialista de suporte disse a ele: “Após verificar, posso ver que sua conta de exchange foi rejeitada.” O agente não definiu “rejeitada” nem disse quando esse status foi aplicado. O caso foi escalado, seguido por uma linha familiar: “Não posso lhe dar um prazo exato.”
“Rejeitada” Tornou-se “Não Há Conta”
Um agente de suporte diferente deu uma resposta mais estranha. Depois de perguntar a Peak pelo endereço de e-mail que ele usou para fazer login, o especialista respondeu: “Desculpe, mas não há conta de Exchange sob esse e-mail específico.”
Peak respondeu com mensagens da Crypto.com Exchange ligadas a esse endereço, incluindo notificações de login bem-sucedido e um e-mail anterior afirmando que ele já tinha uma conta de Exchange. As capturas de tela revisadas pela BeInCrypto não mostram explicação para a contradição.
As trocas então se estabeleceram em um loop. O suporte disse que o caso estava “ainda em andamento”, que outra equipe o tinha e que nenhum prazo estava disponível.
Peak pediu atualizações em dois chats por semanas. Seus fundos permaneceram inacessíveis.
Crypto.com Respondeu Com uma Declaração de Conformidade Vaga
BeInCrypto enviou 12 perguntas para a Crypto.com. Elas cobriram o status da conta, o significado de “rejeitado”, a localização dos fundos e os passos necessários para retirá-los.
A Crypto.com pediu mais tempo e então emitiu uma declaração muito vaga registrada:
“A Crypto.com segue protocolos regulatórios rigorosos e, como tal, não comentamos sobre contas de clientes individuais. Como uma empresa registrada sob MLR, somos obrigados a cumprir obrigações legais e regulatórias aplicáveis, incluindo o monitoramento e a revisão da atividade do cliente. Podemos impor restrições às contas enquanto tais revisões estão em andamento. O Suporte ao Cliente da Crypto.com continuará a interagir com o usuário em questão conforme apropriado.”
A declaração identifica uma razão pela qual a exchange pode restringir uma conta durante a revisão. Não confirma que a conta da Peak está sob tal revisão ou afirma se atualmente existe.
A empresa não deu status para os fundos e nenhuma rota ou prazo para liberação.
A referência da Crypto.com ao seu status regulatório também precisa de contexto. A Foris DAX UK está registrada pela Autoridade de Conduta Financeira para certas atividades de criptoativos. O registro atual está sob as regras de lavagem de dinheiro do Reino Unido.
A FCA diz que o regime de autorização mais amplo deve começar em outubro de 2027 e o registro MLR não garante autorização sob ele.
Um aviso da FCA nomeando a Foris DAX UK também diz que os clientes não têm acesso ao Serviço de Ombudsman Financeiro ou ao Esquema de Compensação de Serviços Financeiros para esses serviços.
Casos envolvendo contas de câmbio inacessíveis, portanto, levantam uma questão prática de custódia.
Outros Usuários Encontraram o Mesmo Labirinto
A reclamação de Peak não é a única reivindicação de acesso à conta de 2026 visível no fórum público da Crypto.com. As contas abaixo são anônimas e a BeInCrypto não conseguiu verificá-las de forma independente. Seus detalhes ecoam partes de sua experiência.
No início deste ano, um usuário canadense disse que saques e acesso à Exchange foram bloqueados após uma "revisão de rotina". O usuário relatou mais tarde que uma reclamação formal levou à restauração do acesso em poucos dias, sem uma explicação para a restrição original.
Outro cliente de longa data relatou um bloqueio de conta, um erro não autorizado e referências repetidas a uma fila de suporte. Um representante da comunidade Crypto.com se ofereceu para escalar o caso manualmente. Em um tópico separado, um usuário disse que uma mudança de número de telefone acionou um bloqueio de quatro dias; outros comentaristas descreveram loops semelhantes.
As anedotas não estabelecem quão comum o problema é. Elas mostram o mesmo modo de falha: o acesso para, o chat escala o caso e uma reclamação pública abre outra rota de escalonamento.
No início de março, a Crypto.com também cortou cerca de 12% de sua força de trabalho, aproximadamente 180 funções, enquanto integrava IA em todo o negócio. A empresa não disse que o suporte ao cliente foi afetado. As evidências revisadas pela BeInCrypto não ligam os cortes ao caso do Peak.
A Conta Ainda Não Tem Nome
As exchanges centralizadas podem ter razões legais para pausar transações, e as revisões de crimes financeiros podem limitar o que elas divulgam. Esse poder torna um status de conta preciso e um caminho de escalonamento funcional essenciais.
Peak é um dos vários usuários que permanecem presos entre os sistemas da Crypto.com. Um aceitou seu login, enquanto outro negou a autorização. O suporte chamou a conta de “rejeitada” e depois disse que ela não existia. O escritório de imprensa descreveu restrições que podem ocorrer durante as revisões, enquanto se recusou a dizer se essa explicação se aplicava aqui.
Em 21 de agosto, Peak ainda não tinha acesso aos fundos, sem prazo e sem explicação específica da conta. A Crypto.com diz que o suporte continuará a se envolver com ele. Por enquanto, esse envolvimento termina onde a história começou: em uma janela de chat pedindo para ele esperar.
Fonte: BeInCrypto
